Cuando las cosas van mal

Siempre que manifiesto públicamente mi rechazo a una popular línea aérea de bajo coste me enfrento a personas que comienzan a narrarme, con una actitud muy pedagógica y algo revanchista, lo bien y lo barato que han volado gracias a esa compañía. Me hablan de lo divertido que es escuchar a sus azafatos anunciar el maldito ‘rasca-rasca’ y de lo ‘ladronas’ que son el resto de aerolíneas, para, acto seguido, iniciar una enumeración de perrerías que les han sucedido en el resto de compañías, contratiempos que van desde el overbooking a la pérdida de maleta pasando por la cancelación del vuelo. Una conversación de estructura similar se produce cuando uno habla de su compañía de telefonía móvil, de su operador de internet o de su seguro médico. En realidad, es una conversación extrapolable a cualquier otro asunto de esta nuestra cotidianidad.

Lo que parece que aún no hemos comprendido es que hasta que las cosas no van mal es imposible valorar la clase y la importancia de esa empresa. Un buen servicio es aún más relevante y necesario cuando hay un problema. Mientras las cosas van bien, la inercia empuja. Cualquier servicio o trato se nos antoja correcto o aceptable. Todo funciona perfectamente o, al menos, no perturba nuestra comodidad. La clave que marca la excelencia reside en el problema, en el error, y en la resolución del mismo o, en su defecto, en el interés por causar el menor inconveniente posible. Me atrevería a decir que la solución del problema es lo que legitima a la empresa y la dota de valor. Cuando el vuelo llega puntual o la conexión de Internet funciona con precisión, no hay nada que demostrar. De hecho, eso es lo que estamos pagando. Que funcione. Cuando hay que evidenciar la calidad es cuando algo falla y decidir si merece la pena seguir pagando por ese servicio. Prueben ustedes a reclamar una pérdida de maleta o la cancelación de un vuelo en esa famosa aerolínea con sede social en Irlanda. Si consiguen superar todos los obstáculos sin envejecer, que aquello es como jugar a World of Warcraft, me avisan y lo comentamos.

Pero no es de compañías aéreas de bajo coste de lo que pretendía hablar. Mi intención era poner en evidencia que hasta que algo no falla no sabemos si estamos en buenas manos. Podría explicarles que en muchas ocasiones he sentido algo parecido frente a nuestro sistema democrático. Lo sentí, por ejemplo, cuando la presentadora Nuria Roca fue condenada a pagar 15.000 euros a la ex alcaldesa de Alicante, Sonia Castedo, por calificarla de “choriza sin paliativos” por sus dos imputaciones en casos de corrupción urbanística. La sentencia está recurrida pero no deja de sorprender que una persona a la que hemos escuchado mantener conversaciones con empresarios corruptos y bromear en un tono digno de inspirar al guionista de Los Soprano, aún nos ofrezca lecciones de honorabilidad. Que el político corrupto robe es un error del sistema. Que le pillen, lo convierte en problema. Y que la solución sea que usted, víctima o afectado por el incidente, pague la multa, confirma que algo no funciona.

Con la misma actitud me enfrento a los dos protagonistas de la semana: Mariano Rajoy y Artur Mas. Ninguno de los dos ha estado a la altura pero ambos se aplauden la gestión de un agravio que no está en absoluto resuelto. Sus empresas ni siquiera funcionaban bien antes de que se desatase el problema. Pero ellos han actuado con ese talante muy Díaz Ferrán, esa conducta que recomendaba trabajar más y ganar menos para salir de la crisis mientras alzaba bienes, participaba de concursos fraudulentos y blanqueaba capitales. Hay que ser muy torpe, o tenerle muy poco afecto a la ‘empresa’, para confiar en semejantes directivos. Porque no solo no han sido capaces de solucionar el problema sino que lo han emponzoñado. Como las compañías que no renuevan su flota, no aumentan la plantilla, pero invierten en un nuevo logo y una potente campaña publicitaria, aquí nadie habla de deuda, de sanidad, de educación, de recortes; solo se habla de independencia, travistiendo de plebiscito a unas elecciones autonómicas. Y hay quien compra ese producto aunque al frente esté el mismo directivo que originó el problema. Y solo hay una cosa peor que un empresario irresponsable: dos empresarios irresponsables.

Y les juro que estas son las últimas palabras que me van a leer en torno a la insoportable levedad de la independencia. Solo volveré a escribir sobre el tema cuando se produzca la segunda transición que este país lleva tiempo reclamando. Mientras tanto, seguiré empleando esta columna para subirme en ella e intentar mirar más lejos.

Mas-y-Rajoy

Un Comentario

  1. Uno

    Muy de acuerdo con usted. Añadir esa otra reacción común de los usuarios de recomendar la compañía que utilizan por aquello de “yo no soy tonto” aunque te metan en un lío. Aplíquese a la política.
    Yo tampoco pienso hablar de eso y eso que me dispongo a pasar unos días en Barcelona.

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